4. 品質－－倘若時間允許

1. 人的一生當中，情緒反應可能來自於許多不同原因，但在工作場合中，挑動情緒最主要的因素，就是自尊受到威脅。
2. 經理人訂出根本無法達到的期限，就會危害產品品質。但他們可不這麼想，反而覺得這是賦予部屬一項有趣的挑戰，幫助部屬追求卓越。
3. 創作者對品質的看法卻完全不同。由於他們的自尊與產品品質緊緊相繫，所以通常會用自己的品質標準加諸於產品之上。最起碼能讓自己感到滿意的，大概就是他們過去曾經締造過的最佳品質，而此一標準往往高於市場所需，以及顧客願意付費的程度。
4. 任由買家而非創作者來設定品質標準，就是我們所說的遠離卓越 (the flight from excellence)
5. 品質能夠超過最終使用者所需要的標準，乃是通往更高生產力的途徑。
6. Philip Crosby 在 1979 年出版的大作：Quality Is Free 證明讓創作者訂定自認為滿意的品質標準後，所提高的生產力將足以彌補為改進品質所付出的代價。
7. 品質真正的內涵以及對生產力的影響，應該稍微換個方式來說：對於那些肯為品質付出相當代價的人，品質才是免費的。